广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训_丰田售后服务顾问的工作

广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训_丰田售后服务顾问的工作

       接下来，我将会为大家提供一些有关广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训的知识和见解，希望我的回答能够让大家对此有更深入的了解。下面，我们开始探讨一下广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训的话题。

1.4s店售后客服工作计划书

2.服务顾问接待流程是什么

3.汽车4S店如何对员工进行系统的培训？培训哪些内容？

4.做汽车服务顾问都需要注意什么

5.汽车售后服务模式的影响因素

6.汽车售后岗位职责

4s店售后客服工作计划书

       篇一

       1、整理客户资料、建立客户档案

       　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

       　2、根据客户档案资料，研究客户的需求

       　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

       　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

       　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

       　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

       　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

       　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

       　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

       　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

       　(6)咨询服务;

       　(7)走访客户

       　售后服务工作规定

       　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

       　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

       　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

       　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

       　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

       　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

       　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

       　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

       　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

       　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

       　(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

       　篇二

       　一.售后总体目标.

       　“优化管理，稳步发展。”

       　201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

       　(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

       　(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

       　(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

       　前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

       　(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

       　(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

       　二.售后经营发展目标.

       　1.人员定编。

       　2.产值计划

       　(一)营业指标。

       　1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

       　2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.

       　3.基盘客户数1500人。

       　4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

       　5.车辆返修率低于2%.

       　6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

       　7.保修索赔不小于95%.

       　8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

       　9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

       　10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

       　(二)管理指标。

       　1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

       　部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

       　2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

       　3)提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。

       　(三)产值分配：

       　3.各项改善措施。

       　(一)前台改善计划.

       　20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

       　1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

       　2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

       　3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，

       　4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

       　5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

       　(二).保险改善计划：

       　保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

       　为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

       　⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

       　⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20XX.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

       　⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

       　⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

       　⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

       　三.客服改善计划：

       　1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

       　2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。

       　3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

       　4)关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

服务顾问接待流程是什么

       1、汽车品牌的创建历史，该品牌在业界的地位与价值；

       2、制造商的情况：包括设立的时间、成长历史、企业文化、产品的升级计划、新产品的研发情况、企业未来的发展目标；

       3、汽车产品的结构与原理、与其他竞争产品相比较的优势与卖点；

       4、应用于汽车的新技术、新概念：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等

       5、世界汽车工业发展的历史：对一些影响汽车工业发展的历史事件要知根知底；

       6、汽车贷款常识，汽车保险常识，汽车维修与保养常识，汽车驾驶的常识，汽车消费心理方面的专业知识，其他与汽车专业相关的知识。

扩展资料：

       汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。

       其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

       作为一名汽车服务顾问需要具备以下几点：

       1，自信心。信心是人办事的动力，信心是一种力量，只要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励。信心更有活力，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信所销售的产品是同类中的最优秀的。

       2，诚心。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个业务人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事。

       3，要不断的学习。业务员要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。

       4，团队合作心。销售靠合作，业务员离不开业务部的英明决策，离不开销售处的运筹帷幄，离不开大区的科学规划，离不开各部门的支持配合，甚至离不开老天的恩典；但是仍需要销售人员的辛勤付出，“山不让尘乃成其高，海不辞盈方有其阔”。

       5，良好的心理素质。不管干那行都要具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。业务要面对的每一个客户都有不同的性格，受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整心态，改进工作方法，能够去面对一切责任。

       凤凰网-一个销售顾问的自我修养……

汽车4S店如何对员工进行系统的培训？培训哪些内容？

       服务顾问接待流程是什么 篇1

        第一步：预约。

       　此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：

       　1.让客户知道预约服务的各种好处。

       　2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

       　3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

       　4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

        第二步：接待。

       　客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题：

       　1.问诊时间最少 7 分钟，

       　2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

       　3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

       　4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

        第三步：打印工单。

       　工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

       　1.工单中所做哪些服务项目。

       　2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。

       　3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。

       　4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

       　5.是否洗车。这就是“五项确认”。

        第四步：实时监控。

       　此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

       　1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

       　2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

        第五步：终检。

       　即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

        第六步：送人。

       　此步骤服务顾问务必要做到两点。

       　1.要当着客户的面，撤掉三件套。

       　2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

        第七步：信息反馈。

       　针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

服务顾问接待流程是什么 篇2

        一、 接待

       　1、 出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):

       　接待工作应从出迎开始，待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切(面对顾客必须讲普通话)，并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客;在顾客来店高峰时，应安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待)，这样临时接待可以向顾客致以问候，并为其提供茶水服务，确保顾客不因为没有人应对而不知所措。

       　2、 指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。

       　3、 确认/记录顾客来意(业务接待A)：在出迎时就应该快速记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等)，以提高工作效率，减少顾客等待时间;并在问诊单上认真记录顾客要求。

       　注意：确认来意，记录用户要求的方法，首要原则是仔细聆听并记录!永远不要打断顾客，第二条原则是根据5W2H方法提问，直到你确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并用顾客原话如实记下顾客的陈述。

       　4、 外观功能件检查(业务接待B)：

       　当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位，交给快修班组长，并简单说明顾客要求。

       　注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

        二、 问诊(业务接待A必要时转交技术接待)

       　问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工作。所有来店进行检测、维修、保养的车辆，必须统一使用接车问诊单，对用户所述的故障现象或要求作业的内容都必须记入单内。问诊单必须与修理单一起随车辆进入车间，交车后与修理单一起存放管理。

       　对于定期保养、首保、钣喷及前台可直接分析判断的车辆，可请顾客在问诊单上作业内容签字确认后，制作估价单。

       　1、 引导移动车辆至问诊工位：当车辆需要车间做故障问诊时，应迅速将车辆移至问诊工位。

       　2、 是否需要车间协助：对故障不能断明时，可并请车间技术人员、班组协助检测，必要时试车。

       　3、 问诊/故障再现：询问故障现象，再现用户所述的故障现象，作进一步的确认。故障现象的确认要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况;根据需要，使用检测仪器进行测试。如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。

       　4、 估计故障原因，列举故障零件：根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况;通过诊断结果，推测发生故障的原因;根据对故障原因的判断，确认作业内容(越精确越好)和所需零部件。

        三、 估计(业务接待A)

       　估计的内容包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意;正确的估价和亲切的说明，在构筑相互依赖关系方面占有无可比拟的重要性。在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事---而且可能还会违法，不给顾客出估算可能会在结帐时引起大麻烦。

       　1、 估价/估时制作估价单：确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。

       　2、 向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感;

       　3、 取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

       　4、 安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。(尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的.麻烦。)

       　5、 制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。

        四、 作业管理

       　1、 派工：业务接待A向快修班级长移交维修工单时，应向班组长口头传达/强调顾客的作业内容和时间要求，以更好地完成作业，提高顾客满意度。

       　2、 下作业指示(此项则由业务接待B在确认完车辆状况后直接派管理卡牌)：前台接待及班组人员在管理板的使用上是沟通前台和车间的重要环节，应该特别强调。

       　3、 向顾客联系追加/延时事宜：在修车辆如需要追加项目和作业延时的，应及时传达给业务接待A，以便尽快和顾客进行联络。

       　4、 前台管理板管理：业务接待A应在接到快修班组的追加项目或者延时申请应联络顾客得到许可后，并及时进行前台管理板管理，管理板管理这一提高效率的做法应养成习惯。

       　5、 追加修理/延时

       　6、 作业结束：快修班组应及时进行车间管理板管理，以提高车间运营效率(车间管理板的使用需要班组积极参与)。

        五、 完工检查(三检：自检、互检、完检)

       　完检人员应对完工车辆做以总检，根据问诊单、接车修理单逐项核实确认;必要时试车——检查有无遗留物品(工具、资料)。完检过程发现有误或遗漏马上安排返修——返修后务必要重新全面检查。完检人员应做好店内返工和外反的记录和考核工作，尽量提高作业人员的重视以避免人为的疏忽。

        六、 洗车：

       　当顾客看到自己光亮一新的车辆会倍感开心!

       　清洗车辆包括外观清洗(玻璃、轮胎、车身)和内部清洗(仪表台、座椅、烟灰缸)，必要时地毯吸尘处理，总之作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。前台接待人员应对车辆清洗状况做以检查。

        七、 结算：

       　送工单至前台，置前台管理板相应卡牌于等待帐单制作栏。

       　1、 制作结算单：业务接待A接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

       　2、 说明作业内容/费用：业务接待A在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明;必要时请顾客到交车工位进行说明(正常情况下可以顾客所在处进行解释说明，如顾客休息室)。

       　3、 取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

       　4、 引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。

       　5、 收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给业务接待。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。

        八、 交车：

       　交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的积极的结果,业务接待A应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

       　1、 引导顾客到交车车位：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

       　2、 取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。

       　3、 送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。

        九、 跟踪服务

       　赢利和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。

       　1、 跟踪服务：信息员应切实地跟踪顾客的真实感受，请顾客就改进工作提出计划，掌握记录顾客的习惯和心理是有帮助的。

       　2、 日/周/月汇总：不断地总结、分析，制定对策，使售后服务日新月异。

服务顾问接待流程是什么 篇3

        一、预约流程

       　1.预约专员是否在接通电话三声内接听你的电话。

       　2.预约专员是否主动报出经销商名称，自己姓名或职位。

       　3.预约专员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间。

       　4.预约专员询问和核实您的****。

       　5.预约专员是否核实您的车辆信息。

       　6.预约专员是否与您核实维修保养项目，维修项目所需时间和费用。

       　7.预约专员是否提醒携带维修保养相关文件，行驶证，保养手册。

       　8.在确定维修项目后，预约专员是否主动询问您是否还有其他维修需求。

       　9.预约专员是否确认或提醒维修保养的付款方式。（预约电话后进的前）

       　10.在预约时间到来之前，经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒

       　11.服务顾问是否在您到达前就准备好单据

       　12.进店后是否能够看到您的预约信息（车牌，姓名，预约进店时间，保养内容）。

        二、接车环节

       　1.主动问候客户，为客户介绍自己，了解客户是保养还是维修。

       　2.SA提醒客户带好贵重物品，询问客户是否带保养手册。

       　3.当客户面安装三件套（缺一不可）。

       　4.邀约客户进入副驾驶进行“主动接车”。

       　5.降下车辆，再次提醒客户拿好贵重物品并且锁好车门，引导客户到接待台，主动为客户提供多种饮料进行选择，提供自己的名片。

       　6核实更新客户资料或者车辆信息，并且查看本车辆有无SM活动。

       　7核实客户的维修记录，维修备忘录。

       　8为客户介绍本次必须的作业内容。

       　9询问客户有无其他要求并记录。

       　10可以适当为客户介绍一些额外的服务活动。

        三、开展详细“主动接车”

       　目的：提高验车质量，练习熟练度，厂家审计。

        车外

       　1.查看司机侧安全带及扣(是否扭转，是否锁止)。

       　2.检查灭火器安装是否松动正常。

        开入举升机工位

       　1.点火轻踩油门（发动机是否有异响），同时检查四门玻璃.窗倒车镜，打开灯光开关。

       　2.打开天窗检查，同时打开空调系统，检查应急灯，音响。

       　3.检查副驾驶遮阳板（化妆镜壳及灯开关）。

       　4.检查副驾驶空调出风口是否松动损坏。

       　5.检查手套箱有无贵重物品取出保养手册。

       　6.关闭天窗，查看OCP控件是否有损坏，看天窗关闭是否正常，查看前挡是否有损伤。

       　7.查看COMAND仪表显示是否正常，记录车内空调温度，记录收音机频率或者歌曲目录）。

       　8.检查摇动中央出风口是否损坏，检查空调风速及温度是否正常。

       　9.关闭空调,COMAND,应急灯。

       　10.检查烟灰缸盖，点烟器。

       　11.检查手扶箱确认有无贵重物品。

       　12.检查驾驶员遮阳板（化妆镜壳及灯是否正常)。

       　13.按喇叭，确认声音是否正常，注意车外人员。

       　14.查看仪表有无报警灯，查看保养记录，记录油量表及里程（通过功能键查看仪表菜单）。

       　15.检查雨刮喷水有无异响，是否干净，位置是否正确。

       　16.关闭四门，大灯开关，核实记录座椅位置，检查座椅位置调整是否正常，记录座椅记忆位置。

       　17.拉开机盖拉手。

       　18.熄火发动机。

        四、车辆外部

       　1.检查左前位置（前杠叶子板）外观有无伤及凹痕，轮胎及刹车片厚度，查看左侧车身有无凹痕。

       　2.记录地盘号，再次确认前挡风，左前倒车镜外观有无损坏。

       　3.检查左前后门外观有无损伤。

       　4.检查左后门安全带及扣，及后门玻升降开关，后部空调出风，后部点烟器及机构是否正常。

       　5.检查左后侧车身外观，左后轮及刹车片。

       　6.站在车辆左后侧，检查左后尾灯后杠下部有无损伤。

       　7.打开后备箱，检查三脚警示牌，急救包，尾部内灯是否正常，特别记录车内贵重物品。

       　8.检查备胎及随着工具是否齐全。

       　9.关闭后背盖，检查后背盖外附件有，及后杠，后挡风玻璃有无损坏。

       　10.检查车辆右后侧，右后尾灯，查看右侧漆面，油箱盖开闭是否正常。

       　11.检查右后轮及钢圈，刹车片，右后翼子板后杠有无损伤。

       　12.检查右后门安全带及扣，后门玻升降开关，座椅调节开关是否正常。

       　13.检查右前后门有无外伤。

       　14.打开右前门，检查右前安全带及右前座椅调节开关，关门后检查左前倒车镜及左前挡有无损伤。

       　15.蹲在右前轮处，检查右前轮及刹车片，检查右前翼子板及右前杠有无损伤，复查右侧车身有无损伤。

       　16.检查右前大灯及前杠有无损伤。

       　17.在车辆正面检查中网及机盖，星标。

       　18.打开机盖，从左至右查看线束插头及液面。

       　19.检查机油液位及机油状况，查看皮带（松紧程度及有无裂口），查看发动机前部有无漏油。

       　20.检查水箱地板，有无漏油痕迹。

       　21.关闭机盖

        五、举升车辆

       　1.检查前杠及水箱底板有无擦伤

       　2.检查右前悬挂及顶车胶（下悬臂.减震器刹车分泵防尘冒，刹车片内侧厚度)。

       　3.发动机底板有无漏油，有无擦挂。

       　4.检查左前悬挂及顶车胶（下悬臂，减震器刹车分泵防尘冒，刹车片内侧厚度)。

       　5.发动机中下部后端及波箱底部有无漏油，检查传动轴前后胶饼有无裂口。

       　6.车身底板及排气管有无划伤。

       　7.检查右后悬挂胶套，右后减震，右后刹车分泵防尘冒是否正常。

       　8.检查传动轴胶饼有无裂口后差速器有无漏油。

       　9.检查后杠下部及排气管尾节有无划伤。

       　11.站在右后车复查右侧别生看有无伤。

        六、结束接车

       　1与客户确认维修费用。

       　2与客户确认维修时间。

       　3与客户核实准施工单。

       　4请客户签字同意准施工单。

       　5询问客户是否在我店等候还是离开，更换下的旧件是否保留，是否洗车，本次维修的付款方式。

       　6.引导客户至休息室，介绍车辆的进度管理。

        七、完成保养维修

       　1主动提醒客户车子维修进度（必须大于15分钟）。

       　2检查施工单保养手册是否填写完整正确。

       　3车辆维修完成后检查车辆维修后状况，车辆是否清洁干净，旧件是否保留，车内所有设置是否还原到接车时状态。

       　如果等待过程中有追加的工作项目，则需要与客户解释追加项目的必要性及所需要的时间和费用。

        八、 交车环节

       　1.主动邀请客户一同查看保养后的维修状况。

       　2.主动为客户解释本次保养维修的作业内容及结果。

       　3.询问关心下客户车辆平时使用的一些需求。

       　4.向客户结合帐单说明本次维修保养得费用与计费工时。

       　5.向客户说明下次保养的时间和里程。

       　6.与客户约定电话回访的时间。

       　7.可向客户拜托下回访电话打高分的问题，说明一下本次维修保养未完成的作业内容及下次保养得内容及费用。

       　8.陪同客户到收银台结账。

       　9.陪同客户取车，送客户离开，可再次拜托下客户回访满意度调查问题。

       　10.流程中在厂家秘采时会设置多个故障点，要仔细检查。

做汽车服务顾问都需要注意什么

       汽车销售员培训内容

       汽车销售员也指汽车销售顾问。

       销售顾问主要是对内部销售人员的培训及工作中所涉及的常识给予解决。

       例如技术性的东西需要销售顾问给销售员培训，当一些很专业的问题可以由销售顾问直接去解答。

       汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。

       从事汽车销售顾问的主要从业人员范围包括:汽车销售企业两年以内销售服务经验的相关人员；即将进入汽车行业营销工作岗位者；有志于从事汽车营销工作的优秀社会青年和汽车类专业的在校大中专学生。

       汽车销售顾问应该掌握的内容有：

       《汽车基础知识》《汽车营销基础》《汽车营销环境》《汽车文化基础》《汽车市场概述》《汽车市场调研》《汽车销售流程》《汽车服务流程》《客户开发技术》《沟通谈判技巧》《职业素养训练》

汽车售后服务模式的影响因素

       这是广州最好的4S店入职要求，主要看看您的地区要求，举例如下： 1、掌握本地的汽车市场动态，开拓销售市场； 2、配合销售经理完成公司的销售目标；3、工作严谨认真，熟悉销售、售后各环节的控制。 任职条件： 1、男女不限，大专以上学历； 2、熟悉汽车行业，从事汽车销售工作1年以上； 3、具有一定管理能力，具有良好的人际交往和沟通能力； 4、能熟练驾驶汽车，有驾驶证； 5、形象气质较好，成熟稳重； 一般汽车销售员要中专以上学历。 汽车销售员学历不一定太高，但是对所销售的汽车要了如指掌，只是“对车型基本很熟悉，品牌也很了解”不行，不是要泛泛，要的是专精。要对所销售的汽车的性能有全面的了解。 请你注意（你可以到任何4S店或汽车销售公司去看看):销售员主要的是介绍汽车性能再作其他类比。 你可以报名加入这个行列。一边等聘任一边到书店查阅一下你报名的公司所销售汽车的性能，可能很有用。 驻店销售员比较起来好得多了，多注意向师兄师姐学习他们会给你很多帮助的。脑勤；手勤；眼勤；嘴勤；腿勤，做到这五勤成功就不远了

汽车售后岗位职责

       1 汽车售后服务中影响客户满意度的因素

       1.1 企业硬件设施

       客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。

       1.2 售后维修质量

       汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面，维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障，做好车辆维修工作，满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外，最关注的是更换后的零件质量如何，是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件，车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。

       1.3 汽车维修效率

       随着人们生活节奏的加快，对各项服务的效率也提出更高的要求，汽车售后服务同样如此，汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素，因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。

       1.4 汽车服务质量

       汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量，在为客户服务中服务素质体现在多个方面，包括良好的仪容仪表，得体的言谈举止，以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度，不能仅进行常规性的服务，还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施，保证客户的满意。

       1.5 汽车服务价格

       客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。

       2 汽车售后服务提升客户满意度的策略

       通过以上内容分析发现汽车售后服务能够达到客户的满意直接影响客户的购车以及后期保养和维修选择，因此汽车售后服务必须要不断加强售后服务质量建设，充分了解客户的需求，并提升客户满意度，吸引更多客户购买服务。

       2.1 加强售后服务员工的培训

       汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意[3]。同时针对不同岗位的人员采用针对性的培训方式，比如对于接待人员来说，注重培养接待礼仪，配件保养的基本知识、配件名称以及价格等，使客户在接待服务中既享受到良好的接待服务，同时也可以快速掌握和了解车辆维护保养的基本信息，提升客户的满意度。客服部的人员主要针对沟通技巧以及职业素养等方面进行培训，使客服与客户沟通中具有较强的专业能力和亲和力，在沟通中可以获得更多的客户期望信息，了解客户心理需求，为售后服务工作开展奠定基础。

       2.2 提升售后服务的性价比

       汽车维修价格的制定影响着企业的收入以及客户的权益，为了保证企业在维修定价方面更合理需要注重提升售后服务的性价比。企业在经营中需要做好以下六点内容，才能够保证汽车维修定价的科学性，既满足企业的盈利目的，同时也能够保证客户的权益，使客户可以更好的接受价格。第一，在售后服务定价方面，必须要严格执行物价相关管理部门的标准，结合维修的耗时、需要零件的成本等进行综合定价，防止出现刻意延长工时造成乱收费的情况，导致顾客的合法权益受到侵害，引起客户的不满，或者投诉到上级部门;第二，汽车维修定价中，需要对维修作业中涉及到的工时单价以及收费标准等进行明确标注，并将这些内容向顾客直接、透明的展示出来，使客户清晰了解到自身维修项目的耗时以及价格表，防止出现暗箱操作的情况;第三，工作人员在为顾客进行项目维修和价格预估中，可以帮助客户了解整个维修过程以及维修中消耗的各项资源等;第四，如果在维修中涉及到一些特殊项目，需要做出特殊说明，有利于客户明确收费标准和后期可能造成的与预估价格相差较大的可能性，防止在维修结算时超出客户的预期造成摩擦;第五，在维修中如果发现预判情况与实际情况存在较大的差异，比如需要更换的零件更多，或者价格差距比较大的情况下需要及时与客户沟通，并由客户决定是否可以进行维修变动;第六，维修中禁止使用假冒伪劣产品，防止偷换汽车完好部件，保证客户合法权益，提升客户满意度。

       2.3 提升维修人员的专业技能和素质

       企业为了提升维修人员的专业技能，始终保持技能的先进性，可以定期开展维修技能大比拼活动，激励维修人员积极参与到技能学习中，通过比拼活动的开展在企业营造良好的学习和竞争氛围，使维修人员始终走在进步的路上，不断提升自身的专业能力和综合素养[4]。此外，企业需要定期为维修人员进行培训，包括先进专业维修技能以及团队合作能力等，促进维修技术人员在工作中能够彼此配合完成汽车维修故障问题。同时企业要倡导维修人员撰写工作日记，将一些比较复杂的汽车故障记录下来，有利于以后维修工作中的参考，提升汽车故障诊断和维修效率，不断丰富汽车维修经验。采用激励制度激发维修人员的创新能力和进取精神，充分调动员工的内在发展潜力，促进先进技术的引入和开发。针对一些在企业维修方面贡献比较大的维修人员需要及时提供奖励，充分调动工作人员的工作热情，提升汽车维修效率和质量。此外，构建完善的晋升渠道，很多人对维修人员的发展存在疑虑，认为一旦成为维修人员，终身只能从事维修的工作，容易导致员工出现懈怠感，做一天和尚撞一天钟，不利于提升汽车售后服务质量。企业可以为维修人员搭建晋升平台，对于表现优秀的维修人员可以提供一定的晋升机会，如果企业内部出现职位空缺可以优先考虑这些人员的晋升，降低企业运营成本的同时，也有利于促进维修人员的自我提升。

       2.4 加强服务内容的创新

       企业售后服务不能一成不变，要随着时代的发展以及客户需求的提高，不断加强服务创新。首先从服务内容创新方面来看，可以尝试对服务内容进行延伸和拓展，并在服务中注重对企业文化的渗透，结合客户级别开展不同的服务体验活动，比如对于一些大客户可以推出免费的增值服务，如免费检测、免费洗车等，提升客户的满意度，同时在大客户的带动下会为企业带来更大的收益。对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

       3 结语

       综上所述，汽车售后服务效果和质量直接影响客户对企业的满意度，当前人们对汽车的需求量比较大，一般家庭都需要一辆代步汽车，而一个客户可能会具有多个汽车需求网，做好每一位客户的服务，对于企业来说是一种潜在的强大竞争力。因此企业需要结合客户对售后服务的关注点，不断完善自身服务，提升客户满意度。

        汽车售后岗位职责

       　随着社会不断地进步，岗位职责起到的作用越来越大，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。到底应如何制定岗位职责呢？以下是我收集整理的汽车售后岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

       

汽车售后岗位职责1

       　1、负责服务顾问日常的客户服务管理工作；

       　2、负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理；

       　3、负责服务前台现场管理工作；

       　4、负责外出走访，外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理；

       　5、负责组织开展服务营销活动；

       　6、负责标准服务流程，服务理念的配训工作；

       　7、负责一次修复的管理，改进；

       　8、监督顾客服务档案的建立和管理；

       　9、全面掌握及控制维修车辆的结算工作；

       　10、上级领导分配的其它任务。

汽车售后岗位职责2

       　一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。

       　二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

       　三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。

       　四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

       　五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作。

       　六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

       　七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。

       　八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

       　九、负责控制和提高车间维修质量。安全生产成本控制和环境管理。

       　十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

       　十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。

       　十二、负责质量管理体系中的相关工作。

       　十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

       　1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行

       　2、了解市场动态，制定和更新服务策略

       　3、客户开发与管理

       　4、标准、流程的实施与控制

       　5、管理并协调售后服务各部门工作

       　6、负责本部门与其他部门的协调工作

       　7、维护和拓展对外业务合作关系

       　8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任

汽车售后岗位职责3

       　1、负责汽车零部件资源的开发及维护；

       　2、负责供应商的'评估、审核等；

       　3、负责供应商的质量管理和成本改善管理；

       　4、采销合一，负责将采购的产品通过合适的渠道进行上线和销售管理

       　5、敏锐了解并分析市场动态，收集和分析竞争对手的信息，规划产品的市场推广及运营

汽车售后岗位职责4

       　1、车辆订单的处理及统计;

       　2、相关业务报表的制作统计;

       　3、客户资料管理;

       　4、完成上级交代的其他工作

        任职要求:

       　1、年龄20-35周岁;

       　2、普通话流利,熟练操作计算机;

       　3、熟悉汽车行业,数据分析处理能力强。

汽车售后岗位职责5

       　售后前台岗位职责前台是一个公司的形象，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

       　一、前台人员是是公司的桥梁和纽带，要认真做好服务接待，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水等服务工作。

       　二、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。

       　三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程，并达到工作要求。四、服务工作：

       　负责完成业务接待的准备工作，上班前必须备好必备的工作用品（接车单、三件套、笔)等工作文件。

       　（一）车辆维修前：

       　1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及其它情况，以及故障发生的原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务项目，然后请顾客到休息室等候。

       　2、认真填写《维修工作单》，要求字迹工整、用语标准、内容清楚、详细明了。登记客户基本信息（联系电话、姓名、车型、车牌号、大驾号、公里数、油表等）认真填写初检结果及客户要求等。

       　3、快速套装好三件套。

       　4、其中两联估价单由客户签字认可。

       　（二）车辆维修中：

       　1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户需附加维修服务项目。

       　2、若客户有维修服务意向，前台人员要及时与维修人员联系。 3、在维修过程中，如维修工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可下达工作单给修理工。

       　（三）车辆维修后

       　1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后，必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况包括内外的干净状况。

       　2、认真做好车辆档案管理，负责及时与客户进行业务联系，并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

       　（四）、日常行为制定

       　1、用户进入前台接待区后，前台工作人员都必须向客户微笑、问好、致意；

       　2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

       　3、负责前台工作区域（指办公室、工作台、桌椅、办公室用品）的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

       　4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物；如发现地面不干净应立刻进行打扫。

       　5、如离开座椅后，随手把座椅归位。

       　6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗，不准私自离岗。

       　7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

       　8、定时总结阶段工作，规划下阶段工作。望在岗人员，能够履行岗位职责完成本职工作。

汽车售后岗位职责6

       　负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

       　组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

       　协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

       　负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

       　强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

       　掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

       　组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

       　组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

       　进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

       　管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

       　负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

       　协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

       　协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

       　负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护。

汽车售后岗位职责7

       　1、协助总经理制定年度、月份售后服务经营目标，并组织实施。

       　2、制定售后服务系统教育（培训）计划，并组织实施。

       　3、运用专业管理技能，建立与顾客良好长期合作关系，保持售后服务高效率、高利润（毛利）。

       　4、创造良好的工作环境，熟悉和运用售后服务各项工作流程，保持售后服务系统畅通。

       　5、制定售后服务全体员工（各岗位）工作职责，并能结合实践不断完善。

       　6、根据丰田（或厂家）的服务理念，组织建立完整的顾客管理机制和措施，保持高水平的顾客满意度。

       　7、建立全面质量管理体制，并组织实施，保持本地区先进的质量信誉。

       　8、运用顾客投诉的基本原则与方法，处理好各类投诉。

       　9、协助总经理制定保证目标完成经营战略和措施，并组织实施，在实施中运用PDCA方法不断改善。

       　10、完成上级领导交办的其它工作。

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       好了，今天关于“广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训”的探讨就到这里了。希望大家能够对“广州丰田汽车售后服务顾问工作礼仪培训”有更深入的认识，并且从我的回答中得到一些帮助。